感動はこうして生まれる『リッツカールトンが大切にするサービスを超える瞬間』

「本当のサービス」を提供するには、何が一番必要だと思いますか?

3月1日から就職活動が解禁し、街中でもスーツ姿の学生を良く見かけるようになりました。私自身もそうですが、企業の説明会などに出向き企業を知る機会が増えました。その中でも特に気にすべき事項は、会社の方針や理念です。「顧客第一主義」や「最高のサービス」など聞こえの良い言葉をよく耳にします。それでは、「最高のサービス」とはなんなのでしょうか。そして、それを作り上げるために従業員はどのような想いを持って日々励んでいるのでしょうか。

こんな人にオススメ!

  • ホテルなどサービス業を目指す就活性
  • 気配りをもっと学びたい人
  • 一流のホテルたる所以を知りたい人

ところでリッツカールトンホテルを御存じでしょうか。世界的に名が知れたラグジュアリーホテルですが、組織や運営方針はどれも度肝を抜かれるようなものばかりです。この世界最高サービスと言われるホテルには、従業員も顧客も満足できるような決まりがあるの
です。リッツカールトンが大切にする基本理念とその事例を見てみましょう。

 お客様も従業員も紳士淑女

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先ほど冒頭で「顧客第一主義」の企業があると述べました。たしかに、お客様がいなければ商売は成り立たないのでお客様を丁重にもてなすことは最重要です。しかし、それと同等でなければならないのが「従業員も同じく大切にする」ことです。従業員が満足出来なければ、彼らのサービスをしたいという気持ちが湧いてきません。自分が幸せだと感じるからこそ、他の人も幸せにしたいと思えるのです。リッツカールトンの従業員は、お客様と同様全員が紳士淑女という考えのもと働いています。つまり彼らは召使としてではなく、自分たちと同じ紳士淑女の人たちにサービスをしているのです。

カリフォルニア州のリッツカールトンで実際にあった事例ですが、あるお客様がゴルフを楽しんだ際に薬と貴重品を盗まれ、大変落ち込み途方にくれていました。普通の従業員であれば、警察に盗難届を出すことくらいしかできないでしょう。しかしメアリーという従業員は、自分の持ち場を離れお客様を車で薬局につれて行き薬を買いそろえました。さらに、少しでも気分を晴らしてもらおうと軽食とワインをサービスしたのです。自分たちとお客様が同等だからこそ、最高のサービスをしたいと思えるのです。

 風通しの良い職場=真のチームワーク

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ホテル業界の特徴の一つとして、部署間の縄張りがあるというのが挙げられます。そのような企業における実例があります。忙しそうなロビーでの荷物運びを、手が空いていた営業スタッフが手伝いました。後日、好意で手伝った営業スタッフに越権行為として注意書が届いたのです。同じ職場の仲間を手伝うという良心を無下にするような体制ですが、これがホテル業界では当たり前でしょう。

しかし、リッツカールトンは違います。宴会でスタッフが足りないことを他のセクションに伝えると、要請を受けたセクションは快くスタッフを派遣しました。縄張りなど一切なく、同じ職場の仲間が困っているのなら助け合うという風潮が出来上がっているのです。

サービス業というのは、提供する「人」がいるからこそ成り立つものです。リッツカールトンのように、まずはスタッフ同士の連携が図れる職場が望ましいですね。

楽しんでこそできる、精いっぱいのおもてなし

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もしあなたが、男性のお客様に女性へのプロポーズのサポートを依頼されたらどうしますか。その男性から言われた通りの手伝いをする、くらいでしょうか。もちろん、もっと手伝いたい気持ちが山々かもしれませんが、会社から経費が降りるわけでもないし、自分の仕事もあるので難しいでしょう。その普遍の概念を持たないリッツカールトンはどのようなサポートをしたのでしょうか。

自分の感性と想像力を駆使し、お客様が望んでいることを先回りして取り組むのがリッツカールトンです。まず、雰囲気を盛り上げるため部屋にシャンパンとデザートを二人に秘密で提供しました。次に、部屋に設置された望遠鏡から下を見ると結婚してくださいというプレートが目に入ります。プロポーズが成功した後、二人が食事している間に部屋にはバラが100本置いてあります。

経費やルールいちいち気にするより、スタッフ楽しみ提供したサービスがお客様に一番響くはずです。お客様を幸せにしたいという共通の気持ちを従業員各々が抱いているからこそ、最高のサービスができるのです。

魔法の企業理念「クレド」

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リッツカールトンには「クレド」と呼ばれる、従業員全員が大切にしている基本理念があります。それらは設立者たちが何度も話し合い決めた不変の価値観の共有です。時代やが変わろうとも、クレドだけは変わりません。普通の企業マニュアルと異なるのは、従業員一人一人が理解し落とし込んでいる点です。

  • あたたかい心からのごあいさつを。お客様を名前でお呼びするよう心がけます。
  • お客様のニーズを先読みしお応えします。
  • 感じの良いお見送りを。さようならのあいさつは心をこめて。

このように従業員全員が納得して働ける企業こそ、心からのおもてなし・最高のサービスにより幸せを提供できる企業なのです。

最高のサービスのための信念(本書より抜粋)

    • お客様と同じく紳士淑女としてサービス
    • いざという時は部署間で助け合う
    • 自分たちの感性を活かし、自分たちが楽しむこと

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

  • 著者:高野登
  • 出版日:2005/09/06
  • 出版社:かんき出版

モデルプロフィール

Tsushima_profile
  • 名前:對馬亜佳音
  • 生年月日:1994/02/17
  • 出身地::静岡県
  • 職種::マスコミ
  • 受賞歴: ミス日本女子大学2013グランプリ
  • 趣味:麻雀・アニメ
  • Twitter:@13837325

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WRITERこの記事を書いた人

高野 かおり

女子校10年目の大学4年生。ツボが浅く、笑いを堪えることができない。特技はiPhoneの早打ちと独唱と親父ギャグ。iPhoneの早打ちに関して、LINEを迅速に返すのでキモがられることも多々あり。好きな漫画『電撃デイジー』は私の人生におけるバイブル。